1.客服中心的行业应用、工作模式：
随着各行各业市场竞争的日益加剧，提升服务质量、提高工作效率，增进客户满意度忠诚度日益成为成为当前众多企业最迫切的需要。很多大中型企业很早就已导入了呼叫中心系统：比如我们熟知的IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心，市政、公安、交管、电信等部门的业务受理中心等，其背后都有呼叫中心的强力支持。
这些企业呼叫中心系统24小时开通，不间断受理用户对企业产品的售前咨询、故障申告及报修、安装、移机、投诉建议等；以及各销售网点的进货、报安装，退保修等业务，并对服务完毕的用户进行电话回访。客服中心应用系统负责记录用户信息，回答用户的一般性疑问，与用户约定上门服务时间并发送派工信息，每天产生需要回访的用户名单并交由受理部门处理。
2.客服中心面临的问题：
客服中心最初建立的时候，主要是为了响应客户、为客户提供服务。随着企业经营规模的扩大，客户数量越来越多，客服中心要更好地为客户提供服务，更有效地对客户的要求做出及时响应；最初的设备和人员配备可能不能满足这些业务；另外，有些企业的业务量会有周期性的变化，比如利用传统节日、公众假日集中进行促销等。这些都需要在设备和人员上的扩容，但扩容也给投入和产出比带来很大的风险。随着企业经营状况发生改变，业务量有可能不稳定。对于那些业务有周期性变化的企业，当其业务量下降时，客服中心的设备甚至会出现闲置的现象。这些无形当中都增加了企业的经营成本。有些企业，出于减低成本的考量，可能会选择业务外包的方式。但业务外包也会存在一定的风险，比如企业客户数据的安全性、外部沟通问题、客户反馈的及时性等。如何选择一套适用且经济的呼叫中心系统，减少前期的硬件设备投入、降低后期的运营及维护成本已经成为众多企业的思考的课题。
另一方面，企业客服中心内部的客服人员，在人员素质上也存在参差不齐的情况，如何有效培训员工的服务技能，如何帮助员工提升服务意识，如何规范员工的工作流程，如何监督员工考核工作绩效等，这些都需要一套设计合理的CRM软件来规范运作，辅助管理。结合了电话录音、语音监听、来电弹屏、客户管理、自动报表等功能的呼叫中心系统，在这些方面有着无可替代的优势。
3.呼叫中心具体应用—语音导航
如：当客户来电时，系统会自动播放提示音，客户电话呼入时系统会自动播报语音，如“欢迎致电**公司，AAAA请拨1，BBBB请拨2，CCCC请拨3，转人工请拨0”非工作时间可以报“现在是下班时间，请工作时间再来电，我们的工作时间是周一至周六8:30-18:00，谢谢！”…这样可将客户来电及时分配给对应的座席组处理。
4.呼叫中心具体应用—来电弹屏/历史来电
因前期客户资料已录入系统中，当客户来电时，客户的电话、姓名能马上在屏幕上弹出，客服人员可直接称呼“X先生/女士,您好”，让客户倍感亲切。同时还可方便地查阅以往与该客户的历史服务记录，有助于客服人员高效专业的响应客户需求，在一定程度上能提高顾客满意度。
5.呼叫中心具体应用—来电事务
客户每次来电系统会单独生成一条来电事条记录单，可以利用此来电记录单，要求客服人员根据与客户交谈的内容填写来电记录单，详细记录客户反映的问题或提出的要求，以及处理的结果，并可以标注该条事务是否已处理完毕，对于未解决的事务主管人员可以重点予以关注。[此处不必提心客服人员胡乱填写来电记录单，系统里有录音可查]
6.呼叫中心具体应用—电话录音&电话监听
呼叫中心系统的电话录音功能，可对座席人员所有打进打出的电话均可自动录音，主管也可随时切入监听，并可适时予以辅导，当座席人员有无法答复客户的问题时，还可在无需挂断客户来电时，求助主管或资深人员；电话录音还可单独提取，用作员工培训素材或案例分析，甚至在发生商业纠纷时还能用于取证。同时，因电话均存留有录音，也能促使客服人员会非常注意服务态度和规范用语。
7.呼叫中心具体应用—客户回访/客户追踪
呼叫中心系统中的电话回访功能，可如此应用：客服人员可依据列表中的需要回访的客户名单，按照系排程联系客户，了解客户反映的问题是够及时得以解决。（如：客户购物是否送到，产品报修是否有人上门，投诉申告是否有人处理等）。任何一次的电话沟通过程均可要求客服人员记录来电详情（如客户反映的问题，我方解决的方式，后续的追踪结果等）。方便日后追踪及查阅。
8.呼叫中心具体应用-短信管理
销售人员可利用短信平台，方便快捷地给客户发送其所需信息，还可以用来发送促销活动信息和节日问候等。
